En la pasada Cuenta Pública, el Presidente Gabriel Boric anunció este proyecto de ley, que tiene como objetivo principal fortalecer las facultades del SERNAC para sancionar a empresas que infrinjan la ley y no respeten los derechos de las personas consumidoras en relaciones individuales de consumo.
El SERNAC podrá imponer sanciones y medidas correctivas, como el cese de conductas infractoras y la restitución de cobros indebidos. Además, busca agilizar el proceso de gestión de reclamos y aplicar multas a empresas que no resuelvan problemas de manera oportuna.
El procedimiento sancionatorio puede ser iniciado por el SERNAC o por denuncias de personas consumidoras, garantizando el cumplimiento de la ley y protegiendo a los consumidores.
El SERNAC podrá, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, aplicar sanciones a las empresas infractoras para reclamos individuales, además de otras medidas complementarias, tales como:
Ordenarles término de la conducta infractora
Obligar la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado
Imponer medidas orientadas a prevenir nuevas infracciones.
Se realizará un procedimiento administrativo moderno, transparente y expedito, tomando como referencia la experiencia de otros órganos con facultades similares (Superintendencias, SUBTEL y CMF). Este procedimiento contempla garantías procedimentales y amplia revisión por los tribunales (juzgados de policía local, que hoy tramitan los casos de consumo individuales).
Se creará la Subdirección de Procedimiento Sancionatorio, compuesta por profesionales encargados de recibir y recabar los antecedentes necesarios para aplicar una sanción, en caso que corresponda y de conformidad a la ley.
Las multas seguirán siendo las mismas que hoy, puesto que el propósito de la facultad sancionatoria es hacer más probable una sanción en caso de incumplimiento, no incrementar su cantidad.
Esta facultad sancionatoria entregará al SERNAC una nueva herramienta para poder proteger mejor a las y los consumidores en los distintos ámbitos del consumo, y se complementará adecuadamente con todas las demás facultades con las que actualmente ya contamos, haciendo un SERNAC moderno y una persona consumidora con herramientas más fuertes para ejercer sus derechos.
El proyecto también refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe y obliga a las empresas responderlos.
El 80% de los reclamos individuales que recibe el SERNAC se dirigen contra 100 empresas, todas grandes. Es necesario que se comprometan a escuchar y responder a sus clientes, para incrementar la posibilidad de solución.
Las empresas que operan como intermediarias (Marketplace y aplicaciones de delivery, por ejemplo) también deberán dar respuesta a las personas consumidoras por los productos o servicios adquiridos a través de ellos, mejorando la capacidad de respuesta a los consumidores.
Se regula la gestión del reclamo, incorporando que las soluciones que se alcanzan en esa instancia se certifiquen y se hagan exigibles. Asimismo, se establecen medidas para obligar a las empresas a responder los reclamos en esta instancia, para incentivar que las soluciones lleguen antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
Se contempla un sistema de disminución sustantiva de multas si, durante su curso y en forma oportuna, las empresas reparan a la o el consumidor afectado. Se privilegiará la solución por sobre la sanción.
Gracias a una robustecida gestión de reclamos ante el SERNAC, y la obligación de las empresas de contar con canales de atención fortalecidos, se espera que se pueda dar respuesta a una gran mayoría de los problemas de consumo individuales que afectan a las y los consumidores en etapas tempranas o cuando se plantee el conflicto.
La facultad sancionatoria busca disuadir a las empresas a cumplir y garantizar los derechos de las y los consumidores.
La persona consumidora podrá dirigirse ante la empresa con la que contrató o compró, al igual que hoy. Con el proyecto, las empresas estarán obligadas a recibir, registrar y responder los reclamos individuales. Esta obligación se distinguirá según tamaño de la empresa.
Cuando el Servicio reciba los reclamos, los pondrá a disposición de la empresa para que los acojan o rechacen. Si ocurre el primer caso, se comprobará que así sea y lo ofrecido será exigible por quien reclama. En tanto, si rechaza, la o el consumidor podrá ratificar su reclamo, dando lugar a una denuncia que será analizada por el SERNAC.
El SERNAC revisará la denuncia para analizar si cumple con ciertos requisitos mínimos como, por ejemplo, que se trate de hechos que puedan ser constitutivos de una infracción a la Ley del Consumidor.
Una vez confirmado que la denuncia cumple los requisitos de admisibilidad, el SERNAC iniciará el procedimiento sancionatorio, dando un plazo a la empresa para que presente sus descargos y se acompañen los antecedentes que lo sustentan. Luego, se revisarán los antecedentes y, de ser necesario, se podrá requerir más información.
Si se verifica la vulneración a los derechos de la persona consumidora, el SERNAC podrá ordenar a la empresa a pagar una multa a beneficio fiscal (con reglas especiales para las micro y pequeñas empresas), además de obligar la devolución de los cobros indebidos y otras medidas preventivas.
La decisión del SERNAC siempre será revisable, tanto por el mismo Servicio (recursos administrativos) como por los juzgados de policía local (recurso judicial) y, eventualmente, por las Cortes de Apelaciones. Los recursos serán amplios y permitirán revisar aspectos de forma y fondo de la decisión administrativa.
En este mismo procedimiento, la persona consumidora podrá presentar su demanda indemnizatoria para que se tramite conjuntamente y se reparen los daños adicionales que pudo haber sufrido, en caso que corresponda.
En este mismo procedimiento, la persona consumidora podrá presentar su demanda indemnizatoria para que se tramite conjuntamente y se reparen los daños adicionales que pudo haber sufrido.
Entre el 10 y 23 de julio, el SERNAC realizó una Consulta Ciudadana para conocer la percepción de las personas consumidoras sobre la protección en materia de consumo, quienes señalaron, en un 93% de las respuestas, que el Servicio debería tener mayores facultades para poder defenderlas de mejor forma.
El proyecto garantiza que no existirá la posibilidad de que, en un mismo caso individual, el SERNAC pueda sancionar a la empresa ("juez") y defender judicialmente a las personas consumidoras ("parte").
Para aplicar sanciones, el SERNAC deberá apegarse a un estricto procedimiento administrativo, con expresas garantías procesales y sustantivas para las partes. Asimismo, sus decisiones siempre podrán ser ampliamente revisadas por los tribunales de justicia, sea porque se le dio la razón a la persona consumidora o a la empresa.
La facultad sancionatoria será aplicada respecto de casos individuales y específicos, que son aquellos que afectan cotidianamente a las personas consumidoras. Para los casos grandes y colectivos, ya existen otras facultades que este proyecto no toca, como los Procedimientos Voluntarios Colectivos y Demandas colectivas.
El proyecto no considera entregar facultades regulatorias al SERNAC.
